고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

• 고객 중심의 편리한 서비스 환경으로 맞이하겠습니다.
  • 사무실을 보다 편안하고 빠른 서비스를 받으실 수 있도록 고객 중심으로 배치하겠습니다. 소속 직원들의 사진과 담당업무를 명시한 좌석배치도를 사무실 입구에 비치하여 방문 고객이 30초 이내에 담당자를 찾도록 하겠습니다.
• 고객 우선의 친절서비스 자세를 갖추겠습니다.
  • 전 직원은 책임 있는 행정을 위하여 공무원증을 가슴에 달겠습니다. 점심시간에는 담당자가 윤번제로 대기하고, 업무담당자가 없을 경우에는 업무대행자를 지정하여 재 방문에 따른 고객의 불편을 해소시키겠습니다.
• 신속하게 담당자를 안내하겠습니다.
  • 방문고객을 먼저 본 직원은 항상 밝은 얼굴과 반가운 마음으로 인사와 함께 고객을 30초 이내에 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
• “어서 오십시오! 무엇을 도와드릴까요?”
  • 업무담당자가 없을 때에는 즉시 다른 공무원이 응대하고, 담당자가 청내에 있을 때에는 1분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 조치하겠습니다.
• 고객을 정중하고 반갑게 맞도록 하겠습니다.
  • 업무 처리 중 고객이 담당자에게 직접 방문하셨을 때는 즉시(10초 이내) 하던 일을 중단하고 밝은 얼굴로 “어서 오십시오! 저는 ○○○에서 △△업무를 담당하고 있는 □□□입니다.” 라고 정중히 인사를 드리겠습니다.

고객이 전화로 문의하시는 경우

• "얼굴 없는 만남"에 반가움을 전하겠습니다.
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받고, 밝은 목소리로 “전화를 주셔서 감사합니다. ○○○과 △△업무담당자 □□□입니다.” 라고 먼저 인사를 하겠습니다.
  • 통화 중에는 항상 친절한 목소리로 고객의 이야기를 충분히 경청한 후 대답하겠으며 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객의 말씀 중 중요부분을 1회 이상 반복하여 확인하겠습니다.
• 신속하게 담당공무원을 연결하여 드리겠습니다.
  • 다른 직원과 전화를 연결할 경우 찾고자 하는 부서의 전화번호를 먼저 말씀드리고, “업무(담당자)는 ○○○과에서 하고 있습니다. 전화를 연결해 드리겠습니다.”안내한 후 해당 부서로 연결하겠습니다.
  • 담당자가 없을 때는 메모를 남기고 30분 이내에 직접 담당자가 전화를 드릴 수 있도록 조치하겠습니다.
  • 통화가 끝나면 반드시 “전화를 주셔서 감사합니다.” 또는 “좋은 하루가 되십시오.”등의 끝인사를 하고 고객이 먼저 전화를 끊으면 수화기를 조용히 내리겠습니다.

직원이 다른 기관을 방문하는 경우

• 약속문화를 정착시키겠습니다.
  • 방문하기 전에 전화 등으로 방문 목적과 시간을 약속하겠습니다. 몸가짐을 단정히 하고 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. 항상 신분증을 제시하고 사후연락 등 민원편의를 위하여 소속, 직, 성명, 연락처를 알려 드리겠습니다. 방문지에서 업무처리 결과를 분명하게 설명하여 드리겠습니다.

우편/인터넷/FAX 민원

• 신속하고 빠르게 처리 하겠습니다.
  • 우편과 인터넷·FAX 등으로 민원을 제출하신 경우 접수 후 30분 이내에 담당자에게 전달하고, 인터넷을 통한 진정·질의한 민원사항에 대해서는 3일 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.

알권리의 충족과 비밀 보장

고객의 입장에서 업무를 처리하겠습니다.

• 행정정보공개 운영
  • 고객께서는 민원행정에 대한 필요한 정보나 자료 및 행정 절차에 관한 서비스를 요구하실 수 있습니다. (공공기관의정보공개에관한법률 제8조제1항)
  • 민원행정에 관련한 처리과정을 인터넷(시청 홈페이지)으로 공개하고 행정정보공개제도를 충실히 운영하겠습니다.
  • 행정정보제공을 위하여 대한민국 법령, 현행자치법규집, 민원사무 편람, 관보, 시보, 필요한 도서를 비치하여 항상 열람토록 하겠습니다.
• 민원행정실명제 실천
  • 모든 민원처리 및 업무 추진에 있어서 처리부서, 담당자 성명 및 E-mail, 상급자성명, 전화, Fax번호, 시 홈페이지 주소 등을 기재한 민원행정실명제를 성실히 이행하겠습니다.
• 중간처리상황 통보
  • 고객이 요청하시는 업무는 처리기한을 기다리지 않고 우선으로 처리하겠으며, 부득이 늦어지는 경우에는 처리 기한 중 중간처리 상황을 전화, 팩스, 인터넷 등으로 알려 드리겠습니다.
• 민원서류 간소화 이행
  • 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 공부 등으로 해결할 수 있는 경우에는 자체적으로 확인하여 보완하겠습니다.
• 고객의 비밀보장
  • 고객의 민원은 '공공기관의개인정보보호에관한법률'을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하기 위해 개인정보와 비밀을 지키겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

공무원의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하였을 경우

• 담당공무원의 정중한 사과와 함께 우선적으로 업무를 처리해드리고 1회 재 방문에 5,000원상당의 농산물상품권 등을 보상해 드리겠습니다.

서비스이행표준의 미 실천 및 불친절 또는 불만족했을 경우

• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우 해당공무원을 재교육하고, 3회 이상 누적될 경우 인사상 조치를 취하며 민원불편 및 공무원 부조리 신고용 전화는 수신자부담 회선을 제공하여 전화요금의 부담이 없도록 하겠습니다.
• 민원접수 후 약속한 중간연락(처리기한의 매1/3)이 없거나 무성의 하게 처리하여 불만을 제기한 경우에는 사실 확인 후 결과를 5시간 이내에 지연처리사유와 처리예정일을 고객에게 알려 드리겠습니다. 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우에는 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리사유와 처리예정일을 알려드리고 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 농산물상품권 등을 보상해 드리겠습니다.

고객참여와 의견 제시 방법

• 시책수립과 추진과정에서 고객께서 보내주신 의견에 대하여는 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고 1개월 이내 채택 또는 반영여부를 통보하여 드리겠습니다.
• 고객께서 불친절·불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, E-mail 등을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토결과를 통보하여 드리겠습니다.

고객의견 접수 및 불편사항 신고

• 우편

(770-701) 경북 영천시 시청로 16번지 영천시청 기획감사실

• 전화 FAX

인터넷 (영천시 홈페이지 : http://www.yc.go.kr)

고객만족도조사와 결과 공표

우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다. 고객만족도조사 결과를 토대로 잘못된 점은 즉시 시정하여 보다 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치 계획을 고객만족도조사 결과 발표 후 2개월 이내에 영천시 인터넷 홈페이지, 새 소식지 등을 통하여 공표하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁하는 말씀

• 모든 영천시민과 고객을 모시고 고객만족의 행정서비스를 제공하기 위하여 우리 영천시 공무원은, [행정 서비스헌장]을 선포하고 이를 실천하고자 하오니 고객 여러분께서도 다음 사항에 대하여 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
• 모든 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소를 가리지 말고 적극적인 권리 행사를 바랍니다.
• 고객이 제공해 주시는 의견은 시 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 모범이 되며 자랑스럽게 여겨지는 공무원은 적극 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 시청과 읍면동사무소는 서로 긴밀한 협조체제를 이루고 있으므로 시청 이용이 불편한 경우, 가까운 행정기관을 찾아 문의하시면 열과 성을 다해 도와 드릴 것입니다.